アンドラテレコム

クライアントプロフィール:

アンドラテレコム社は、1975年に公開会社として設立され、テレコム関連の必要とされるあらゆるサービス、電話、テレビ、インターネットを、管理、運営する、公国内唯一の会社です。

チャレンジ:

アンドラテレコム社は、主な業務システムへの見える化および洞察を提供し、それらの情報を会社内で共有、交換ができるようにし、業務の例外にすばやく、効率よく取り組めるようにするソリューションを必要としていました。

ゴールと目的:

業務の効率化と顧客満足の向上

結果:

  • 重要システムやプロセスの中でリアルタイムに「見える化」が行われ、それにより処理や例外の影響力に対する洞察が可能になりました。
  • KPIに対するパフォーマンスの正確な測定が可能になりました
  • 自動的な例外管理を使用する事によって修正までの時間が削減されました
  • 例外処理用のアジャイル開発環境を実装しました
  • 厳格なメソドロジーを導入しました
  • コンポーネントの再利用を高いレベルで達成しました
  • プロジェクトの標準化をしました
  • 新しいソリューションの学習がスムーズに行われました

ソリューション

ビトリアの例外管理ソリューションは、例外を管理、自動化し、問題を解決するための人的作業量を減らし、業務の効率化、有効性を向上させます。

ビトリアのオペレーショナルインテリジェンスソリューションは、アクチベーションシステムのリアルタイムの見える化を提供します。使いやすい直感的なダッシュボード上で、アクチベーションの時間を表示し、潜在的な例外をリストし、ドリルダウン機能により例外や興味あるイベントに対する更なる洞察を提供します。

ビトリアのオペレーショナルインテリジェンスソリューションはまた、連続的なリアルタイムの見える化と洞察を、Web 2.0 ダッシュボードにより提供し、携帯電話の監視、制御を行います。アンドラテレコムは、ビトリア オペレーショナルインテリジェンス プラットフォームとプロフェッショナルサービスを活用し、必要な機能を期限内に、予算内で完成させました。

アンドラテレコムの使命

最高品質で最良価格の革新的なテレコムサービスを提供し、アンドラの競争力優位性を保証すること。

顧客である住民や企業、機関の生活の質や競争力を向上させ、献身的なチームにより最も先進的な情報や通信技術を扱い、アンドラテレコムを国際的基準にすること。

6か条の戦略

  • 卓越した顧客サービスの確保
  • 最良価格で最大限のサービス品質を提供
  • 最適な利益水準を維持
  • 公国の社会経済開発の推進
  • 国の事業のために技術的パートナーとして機能
  • 献身的でやる気のあるワーキングチームを編成

達成された主なプロジェクトの課題

  • ビトリア例外管理ソリューションを実装し、例外解決プロセスを標準化および一元化しました。
  • アクチベーションシステム用の優れたリアルタイムダッシュボードを作成し、アクチベーションサービス オーダーや潜在的な例外、エンドユーザの手動作業に対する、見える化や洞察を提供し、アクションを容易に実行可能にするために、ビトリア例外管理ソリューションを実装しました。ダッシュボードは企業のポータルページに統合されました。
  • ビトリア M3O オペレーショナルインテリジェンスを利用して、既存のATM管理プロセス用のリアルタイムダッシュボードを作成し、最も消費している時間帯を調査するために、リチャージの動作を監視したり、総消費量を表示したり等を行いました。また、口座ごとの観点から、課金情報はサービスを提供する銀行と符合します。
  • 新しい例外解決は、タイミングよくデプロイされ、アクチベーションシステムから生成されました。BPMS 解決プロセスの形で新しいアクションを実装し、機敏性と速さを提供しています。
  • OSSとBSSの完全な統合の側面や、例外の検知、解決、見える化、洞察、プロアクティブな自動または半自動アクションをカバーする安定した統一、統合ソリューションが提供されました。ソリューションは企業のポータルに統合されました。

アーキテクチャ

アンドラテレコムは、Siebel の CRM アプリケーションでオーダーを取得し、Geneva 課金システムで課金を管理し、顧客宅に展開された複数のサービスをサポートするために開発されたビトリア プロセスモデルを使用してプロビジョニングおよびサービスのアクチベーションを実行します。ビトリアのプラットフォームは、これらのシステム全体にわたるプロセスを人の介入を最小限に、高いレベルの見える化と共に、混乱なく実行するためのエンジンです。

結果:高可用性、高い顧客満足度

ここまで期間内に予算内で実装できた事は印象的なことです。アンドラテレコムは、法人顧客に対しては88%の自動化を達成、個人顧客に対しては96%の自動化を達成しました。新しいサービスのプロセスが成熟するにつれ、顧客サービス自動化の100%達成が見えてきました。会社が大きくなるにつれ、このような自動化達成は、コストが増えないため、収入増大に大きな影響を与えます。

これらの結果は、アンドラテレコムのサービスレベルアグリーメント(SLA)に良い方向に影響を与えている。オーダーの処理には平均して23分しかかかりません。処理にはネットワークインベントリの更新、ネットワークのアクチベーションと課金、顧客との予約設定が含まれます。既存サービスの変更はさらに早くなっています。1時間当たり150から200オーダーを処理するパフォーマンスレベルに達しています。

「我々がビトリア オペレーショナルインテリジェンス ソリューションを選択したのは、そのダッシュボードにより複数の業務階層にリアルタイムにアクセスし、監視することができるからです。エンドユーザは重要な指標に対する見える化と対象のプロセスに対し変更を加える手段を手に入れました。」 – Albert Pubill、 CIO アンドラテレコム


展開概要

  • ビトリア M3O オペレーションインテリジェンススイート
  • ビトリア例外管理ソリューション
  • ビトリア エンタープライズサービスバス(ESB)
  • ビトリア BusinessWare (EAI)
  • Liferay オープンソースポータル
  • JBoss アプリケーションサーバー
  • Oracle 10g エンタープライズエディション
  • 高可用性サポート

今後の予定

  • オペレーショナルインテリジェンスを使用して、プロビジョニングプロセスを監視し、測定する。
  • 他のアプリケーションに例外管理を拡張使用する。
  • OSS にオペレーショナルインテリジェンス機能を拡張。