通信&メディア

お客さまのプロフィール:
大手通信、メディア、及びエンターティメント企業です。お客さまが運用するポートフォリオは次のすべての組み合わせを含みます。高度なデジタルテレビ、音声、および高速インターネットサービス、出版、インタラクティブメディア、世界的に有名なエンターテイメントの名所、プロスポーツチーム、そして人気の高い国や地域のプログラミングネットワーク。このお客様には1999年からビトリア製品を使用していただいています。


チャレンジ:

  • ITの基盤のパフォーマンスに対して「見える化」を実施
  • ビジネス ユーザに実行中プロセスに対する洞察性を提供
  • 例外と状態のトラッキングと管理
  • 開発とテストサイクルの支援

ゴールと目的:

  • 対応時間の短縮
  • 顧客経験価値にネガティブな影響を与える問題の回避、および排除
  • 競争圧力に適応するために、製品やプロセスの頻繁な変更をサポート

結果:

  • 予期して先手を取るサポートプロセスの活用
  • より大きなビジネス/IT サポートのコラボレーション
  • タスク管理の効率性を向上
  • 潜在的な収益の漏れを見える化

ビトリアM3Oオペレーションブックは、ビトリアM3O Suiteの一部であり、お客さまのIT基盤のパフォーマンスとプロセスフロー、及び例外イベントに対してリアルタイムな可視性と洞察性を提供します。

パフォーマンスに影響を与えずにオペレーショナルインテリジェンスへ高速アクセス

通信・メディア関連企業は、反応時間を短縮し、顧客経験価値にネガティブな影響を与える問題を回避、および排除し、競争圧力に適応するための頻繁な製品やプロセスの変更をサポートする必要があります。これらの要件を常時提供することは難しく、タイトな予算と既存システムと基盤で働く圧力を伴う今日の環境ではさらに厳しくなっています。これらの課題を理解した上で、業務に高度な可視性を提供する革新的なアプローチをとることにより、既存の投資でもより多くの目的を達成できます。

お客さまの革新的なアプローチの重点は リアルタイムなオペレーションの遂行に対して高度な可視性を提供できるビトリアM3O Operations Book を採用したことでした。 M3O Operations Bookは、プロセスフローやその他の情報源から生の情報を取り出して、相互関係やその他の高度な分析を適用し、結果をブラウザベースで操作が簡単なダッシュボード上に表現します。ダッシュボードは、これらプロセスのあらゆる面に関係する運用チームと技術チームに提供されます。

お客さまはまた、既存の業務への影響を最小限に抑えて、短期間でオペレーショナルインテリジェンスを導入するためにビトリアのプロフェッショナル サービスを活用しました。プロジェクトは、最初から最後まで、お客さまチーム側のフルタイムでない担当者と、必要に応じてエキスパートを呼べるビトリアの1名のフルタイムコンサルタントによって、1ヶ月にわたって遂行されました。ビトリアは、開発タスク、ナレッジトランスファー、および M3O Operations Bookの本番環境への導入を担当しました。

M3O Operations Bookは、プロセスと例外の「見える化」提供

受注のBPOs(business process objects)に含まれるデータを検査することによって、受注量、平均サイクル時間、STP(straightthrough processing)メトリクス、そして基盤のプロセス管理を通してのキューの負荷などをリアルタイムに追跡することが可能となります。一日の終わりにヒストリカルレポートを提供するのとは異なり、この種の情報は、管理者がボトルネック(例えば、未処理分の増加)を把握することを可能にします。そして顧客経験価値に影響を与える前にアクションを起こすことができます。

ビトリア M3O Operations Bookのダッシュボードは、個々のトランザクションのコンテキストをドリルダウンする機能を使い、サマライズした結果を視覚的に組み合わせて表現します。ユーザーは、もはやツールを切り替えたり、潜在的問題を持つトランザクションの詳細を把握するために生のトランザクション情報を検査する必要はありません。これは時間を節約し、情報をより広く利用できるだけでなく、高度な例外管理を行うための基点となります。

M3O Operations Book は基盤の正常性の監視機能を提供

メッセージングやプロセス管理の基盤の正常性とパフォーマンスは、お客様のエンドツーエンドのオーダー処理にとって非常に重要です。過去においては、お客さまのITサポートチームはダウンストリーム・プロセスの遅延によって基盤の問題を検出していました。これは問題を把握するためには消極的なアプローチでした。今やITチームはM3O Operations Book にてリアルタイムおよびヒストリカルにチャネルのパフォーマンス、CPU使用率、その他パフォーマンス指標を見ることができます。チームは、技術的なパフォーマンスの問題によるプロセスへのネガティブな影響を回避できるように、監視のためのしきい値を設定することができます。

より良いプロダクションへの支援に加えて、お客さまは “開発-テスト-開発” のサイクルが高速化されることを期待します。それゆえに対応時間の高速化はビジネス要件となります。変更の前後のパフォーマンスメトリクスを比較できることで、サポートチームはプロセスやコードの変更がパフォーマンスに影響を与えないという、大きな確信を持つことができました。

結果:優れた投資収益率

約1ヶ月にわたるビトリア M3O Operations Book とプロフェッショナルサービスのメソトロジーの導入によって、オペレーションを監視して適切なタイミングで適切な情報を提供する能力が大幅に改善されました。お客様は、ビトリアのM3O Operations Book のメソトロジーである“Quick Start”によって、この急速で、現行のオペレーションにほとんど影響を与えない改善を達成しました。ビトリアのプロフェッショナルサービスは、オペレーションビューを開発するためのインタラクティブ デザインを推進しました。そして要求される情報を決めて、基盤システムから容易に情報を得ました。リピータブルなメソトロジーによる短期的な有益性の組み合わせは、このような経済状況で予算が厳しいときでも成功に導くことを証明しました。

“ビトリア M3O Operations Bookは、プロダクションにて問題が発生する前にピンポイントで私たちに認識させてくれます。”

- Vice President, Application Development