R ケーブル

クライアントプロフィール:

R Cable社はスペイン ガルシア州を拠点とする光ファイバー通信事業者です。R Cable社のミッションは、ガルシア州の企業及び一般家庭に最も先進的な通信サービスを提供し、次世代のマルチメディア双方向サービスの提供準備を進めています。今日、R Cable社はテレフォニー、多チャンネルテレビ放送、携帯電話サービスをはじめ様々なサービスを提供しています。


課題:

スペイン北部ガルシア州を拠点とするR Cable y Telecomunications Galicia, S.A(R Cable社)は携帯電話、ケーブルテレビ、インターネットサービスのリーディングプロバイダです。R Cable社は自社の発展のために、お客様に対して優れたサービスを提供するため日夜努力しています。この目的の達成をするために、R Cable社はお客様により良いサービスを提供し、収益を改善するため、お客様へのインストール作業や保守作業といった現場作業管理を大幅に改善することを決断しました。現場作業の改善を成し遂げるために、R Cable社は現場作業プロセスをリアルタイムに可視化し、業務に問題がある場合、お客様に悪い影響を及ぼす前に問題点を正確に把握できるようにしました。


目標と目的:

  • 各地域の作業オーダプロセス全体を見渡せるビューを用意する
  • 作業管理者、作業担当者それぞれのロールに合ったわかりやすくかつアクセスしやすいダッシュボードを用意する
  • 業務障害を引き起こす可能性のあるプロセスを特定することを可能にして、大きな問題が発生する前に、修正するアクションを可能にする
  • 業務の拡大にあわせて、容易にスケールを拡大した新しいソリューションを実装できるようにする

結果:

  • 作業オーダアサインの自動化により、現地作業コストを低減
  • 作業アサインプロセスのルール化、情報のリアルタイム化による業務の最適化
  • 作業期限を過ぎる前に、問題になりそうな項目を特定し遅延を最小限に留める
  • 人手による作業をキーとなるアクティビティに限定することによって、業務管理チームの生産性が向上
  • 作業オーダ完了までの様々な情報の可視性及びコントロールの確保
  • SLA違反になりそうな状況をリアルタイムで通知することで、現状改善に向けたコントロール及び可視性の確保
  • 作業担当者の稼働率改善、及びコスト削減
  • お客様へのサービスレベルの向上


ビジネスチャレンジ

R Cable社のコアとなるビジネスは、有線もしくは無線によるテレビ番組、テレフォニーサービス、インターネットサービスの配信、通信機器のインストール、保守になります。これらの作業は、ガルシア州内のあらゆるところで作業するチームが必要になります。これまでのR Cable社のシステムは、チームが待機する事業所で人手による管理が必要でした。作業管理者は、自身でスケジューリング、作業割り当てを管理し、割り当てられた作業を追跡します。これまでのシステムは、作業を進める上で発生する問題を特定することが不可能で、作業状況を可視化する手段がありませんでした。例えば、お客様が希望する日時までに作業を完了できない、作業スケジュールの重複、作業割り当てに無駄が発生し、作業担当者が余ってしまうなどの問題が多発していました。これらのケースはお客様からの連絡あるいはIT部門のレポートが作成されない限りは、顕在化しませんでした。まずは、これまでの業務をひとつの視点から見るのではなく、より高いレベルの可視性を確保し、これらの業務を最適化する必要がありました。

取り組む必要のある課題の詳細は以下のとおりでした:

  • 手動で割り当てられるプロセス: すべてのオーダは多くの人数がいるチームの作業管理者によって手動で割り当てられる。正規の割り当てルールは存在せず、また今存在するルールは作業管理者が経験を基にしたもので、作業管理者が退職してしまえば容易に失われてしまう。
  • 自動的な警告・注意の欠如: 作業が割り当てられていない作業担当者が現場に入ったり、作業管理者が気づくことなく作業終了予定日を過ぎてしまう、あるいは警告などがなく、作業スケジュールが重複してしまう。このような問題は顧客満足度に大きなインパクトを与える。
  • 可視性の欠如: リアルタイムかつ高いレベルの可視性を持つ情報を集約したダッシュボードが存在しない。IT部門が手動で生成するレポートの代わりに、オペレータと業務管理者がエンドツーエンドで個々の作業担当者のアクティビティや業務の状況を確認できるものがない。

ソリューションの概要

R Cable社は、Vitriaのオペレーショナルインテリジェンスソリューションをカスタマケアの分野、特にお客様の現場作業におけるリアルタイムの可視性確保においてご活用いただいています。カスタマケアのソリューションは、M3Oの持つオペレーショナルインテリジェンスプラットフォームとしての機能と、通信事業者様をはじめとするサービス提供会社が直面するカスタマケア問題を解決するためのプレビルドされたテンプレートを組み合わせたものです。R Cable社はM3O OIソリューションによって、作業オーダの管理、優先付け、作業担当者のスケジュール、保守作業の受付といったお客様からの依頼を、スケジュールどおりに実施し、かつ作業担当者の稼動効率を改善することに成功しました。

R Cable社は、M3O OIソリューションを使って、現地作業の効率改善を目標としました。特にこのソリューションを導入することによって、効率的な現地作業の統制、及び作業担当者のスケジューリングプロセス、設置・保守作業のスムースなデリバリーを課題としています。

まず最初にフォーカスしたプロジェクトは、キーとなる作業オーダ管理プロセスを自動化し、作業オーダのアサインとその追跡作業を大幅に合理化することでした。図1はM3Oと既存のR Cable社のシステムとのインテグレーションを示します。既存システムとM3Oとの間は、オーダの自動アサイン及びアサインルールやその実行を可視化するために。Webサービスを使ってリアルタイムで既存システムから必要な情報を獲得します。例えば、チケットシステムに新しい作業オーダが生成されると、自動的に適切な作業担当者がアサインされ、チケットに含まれている作業情報、作業担当者の現在の位置情報を生成します。更に作業実行に伴い作業オーダが別の状態に移行すると(担当者アサイン確認、作業開始、キャンセル、作業完了など)、作業担当者は携帯端末から新しいステータスを通知し、リアルタイムに作業管理者に可視化されます。このことは、作業担当者が作業完了した、あるいは新しい作業オーダのアサインが可能になったことをシステムが把握していることを示します。

R Cable社は、作業管理者チームによってプロセスルール、作業担当者のアサインポリシーなどを自動化するためのノウハウを集約しました。このことは、業務管理者が退職したとしても、ノウハウの流出を抑え、作業担当者のアサインプロセスの拡張や修正を保持し続けることを意味します。図2は、作業オーダの修正画面を示します。作業の終了あるいはキャンセルによってオーダ情報の修正が必要な場合、作業管理者が修正を行うものになります。

このソリューションにおけるもうひとつのキーコンポーネントは、アラート、ワーニングを設定することでした。M3O BPMSによってプロセスが自動実行されると、問題を引き起こす可能性のある作業オーダは自動でアラート、ワーニングが出る仕組みになっています。

いかなる業務、自動化されたプロセスでも時には人手の介在が必要になる場合があります。人手によって優先度をつけられる作業(例えば特定の作業担当者が必要な顧客)は多くの場合、R Cable社にとって非常に重要度が高い場合があります。

結果:合理化されたシステムと強力になった制御

M3Oオペレーショナルインテリジェンスによって、R Cable社は機器設置、保守に関する現地作業オペレーションの可視化を達成しました。このことにより、作業オーダに関するアクティビティの状態を洞察でき、問題が発生したときに即座に対処できる体制が整いました。このM3Oオペレーショナルインテリジェンスによるソリューションは、3人のコンサルタントチームによって迅速に実装されました。以下のものを含む全ての目標は達成されました。

  • 作業オーダの自動実行により、個々の作業管理者に依存していた人手によるアサイン作業を排除できた
  • リアルタイムで作業オーダの状態、進行状況を把握できるビューにより、SLAの範囲内で時間通りに作業を完了できている
  • お客様にインパクトを与える前に、問題になりそうな事項を自動で通知し、必要なアクションを業務管理者が行えるようになった
  • 作業管理者、マネージャ、作業担当者に作業オーダの状態、ボトルネックになりそうな状況を表示するビューを提供

「ビトリアによる新フィールドワークマネージメントシステムはリアルタイムにフィールドワークアサインメントの最適化を実現しました。その結果、Rケーブルのビジネスの可視化と操作性により、大幅なコスト削減という改善をもたらすことができました。加えて言えば、ビトリアのM3Oオペレーショナルインテリジェンスソリューションは、我々の基盤となるインフラストラクチャーや新しいプロジェクトと自然に統合されることも重要な要素でした。」
- Manuel Doval, CIO, R


もたらされた効果

このソリューションを展開することによって、R Cable社は非常に優れたカスタマサービスを提供するミッションを継続的にサポートできる効果を生み出しました。その結果は以下のとおりです:

  • 作業オーダアサインの自動化により、現地作業コストを低減
  • 作業アサインプロセスのルール化、情報のリアルタイム化による業務の最適化
  • 作業期限を過ぎる前に、問題になりそうな項目を特定し遅延を最小限に留める
  • 人手による作業をキーとなるアクティビティに限定することによって、業務管理チームの生産性が向上
  • 作業オーダ完了までの様々な情報の可視性及びコントロールの確保
  • SLA違反になりそうな状況をリアルタイムで通知することで、現状改善に向けたコントロール及び可視性の確保
  • 作業担当者の稼働率改善、及びコスト削減
  • お客様へのサービスレベルの向上

展開概要

  • ビトリア M3O オペレーショナルインテリジェンススイート
  • 実装を行うビトリアプロフェッショナルサービス