TXU エネルギー

クライアントプロフィール:

TXU エネルギーは、テキサス州で最も選ばれている企業で、電気およびその関連サービスを200万人以上の顧客に提供しています。また、競争力のある値段、革新的な製品、個々のニーズにあったツールを提供し、信頼される顧客サービスを提供するなど、市場が競争しているが故の利点を顧客に提供しています。

チャレンジ:

競争が激化する市場にあって、TXU エネルギーは、既存および新規の顧客に優れた顧客サービスを提供することを考えています。システムや動作が複雑で管理が難しくなっていたため、TXU エネルギーは、シームレスな顧客サービスを提供するために、顧客の新規登録プロセスのリアルタイムのエンドツーエンドビューを必要としていました。そのため、TXU エネルギーは、プロセスについての見える化、各プロセス状況についての洞察、問題が起りそうなプロセスの特定を行い、顧客に影響が及ぶ前に修正アクションが実行できるようにする必要がありました。

目標と目的:

  • SAP CRM、SAP IS-U、Inovis、TLE、データセンターを含むアプリケーションをまたぐプロセス全体の明確なビューを提供すること
  • 容易にアクセスでき、理解しやすいロールベース業務ダッシュボードを業務ユーザに提供すること
  • プロセスの例外を検知し、顧客への影響を最小限にする修正アクションを実行できるようにすること
  • 既存システムへの影響を最小限に抑えながら新しいソリューションを展開すること
  • 再利用可能なプロジェクト基盤を確立するすること


結果:

  • ロールベースの業務ダッシュボードにより、転入新規登録プロセスを管理するための、主要業績評価指標(KPI)のリアルタイムの見える化を実現しました
  • 顧客の契約上の問題を発見して修正する時間が短くなりました
  • 新規登録時の問題を修正する時間が数時間から数分に短くなりました
  • 新規ソリューションは、TXU エネルギーの業務アプリケーションとうまく統合されました
  • TXU エネルギーの業務優越性を担保するために重要な役割を果たす新しい技術基盤を実装できました

ソリューション概要

TXU エネルギーは、ビトリア M3O オペレーショナルインテリジェンスを使用して、新規登録プロセスのエンドツーエンドのリアルタイム見える化を行い、プロセスを管理し、必要であれば是正を行えるようにしています。また、新規サービス、サービス変更、解約などの管理機能におけるパフォーマンスをリアルタイムに評価し、業務に悪い影響を与える可能性のある要因を事前に発見し、修正できるようにしています。M3O は、意思決定者が変化するビジネスの状況に対応し、業務効率や全体的な対応速度を上げる事を可能にする、オペレーショナルインテリジェンス アプリケーションのための完全で統合されたプラットフォームです。ビトリアは、ソリューションを提供する際に、ダラスに拠点を置く、技術サービス コンサルティング会社、Sendero Business Services と提携しました。

パイロットプロジェクト: エンドツーエンドの新規登録プロセス管理

TXU エネルギーは、パイロットプロジェクトの成功の後、ビトリア M3O オペレーショナルインテリジェンス ソリューションを選択しました。最初のプロジェクト期間中、TXU エネルギーは、重要な業務全体にわたる見える化を行うソリューションを探していました。特に、そのプロジェクトでは、顧客に直接関わるプロセスの主要業績評価指標(KPI)や、各プロセス ステップでの状態を監視することにより、卓越した顧客サービス提供することに焦点を合わせていました。どのような問題でも早期に発見され、顧客が影響を受ける前に修正されます。

TXU エネルギーは、ビトリア M3O オペレーショナルインテリジェンス ソリューションを実装し、顧客に直接関わるプロセス(TXU エネルギーの「転入」プロセス)を効率的に管理し、転入サービスをスムーズに提供するため応答時間を改善するというゴールを達成しました。

4週間足らずの内に、ビトリアの統一されたソフトウェア プラットフォームとソリューションは展開されました。プロジェクトには、全てのフェーズを通じて1人のビトリア アーキテクトのみが参加し、Sendero や TXU エネルギーの担当者と作業を行いました。

最初のプロジェクト フェーズ期間中に、TXU エネルギー業務チームは、ビトリア M3O オペレーショナルインテリジェンスを使用して、テスト期間中に契約エラーを発見し、修正することがすぐにできるようになりました。

ビトリア M3O オペレーショナルインテリジェンスのプロセスコンテキスト機能により、TXU エネルギーの業務チームはダッシュボード上で全てのプロセスに対してドリルダウンを行い、より詳細に例外を調査する事ができる。

結果:卓越した顧客サービスのための完全なる見える化

TXU エネルギーは、複数のアプリケーションや部署にまたがる重要な業務プロセスの完全なる見える化を行っています。この顧客経験価値の統合された見える化により、TXU エネルギーは、既存の顧客への卓越した顧客サービスを提供し、同時に新規の顧客への魅力にもなっています。また、ビトリア M3O オペレーショナルインテリジェンスにより、TXU エネルギーは、再利用可能なオペレーショナルインテリジェンス プラットフォームを手に入れ、カスタマーケア全体にわたる業務効率化の改善を行う新規プロジェクトを実施しています。

「顧客サービスは、とても競争の激しいテキサス州マーケットにおいてリーディング エネルギー企業としての地位を維持するために不可欠です。ビトリアは統合スイートを提供していますが、その全てのコンポーネントはうまく協調し、我々の内部情報システム全体のリアルタイムの見える化を提供してくれます。このことにより、サービス提供に関する問題を、それが発生して顧客に影響を与える前に発見し、修正することが可能になっています。」
- Kevin Chase、CIO TXU エネルギー

メリット

5つのキーテクノロジー - 複合イベント処理(CEP)、ビジネスプロセス管理(BPM)、見える化、ワークフロー、データフィード管理 - を組み合わせて3つのモジュールに統合した製品、ビトリア オペレーショナルインテリジェンス ソリューションにより、TXU エネルギーは最適なアクションを実行し、卓越した顧客サービスを確保するための見える化や洞察を手に入れました。

配備

  • ビトリア M3O オペレーションインテリジェンススイート
  • ビトリアプロフェッショナルサービス

前進

パイロットの成功により、TXU エネルギーは、ビトリア M3O オペレーションインテリジェンス ソリューションを、新規登録プロセス全体に対して適用しています。そして、ソリューションを拡張し、近い将来「メーターからメール」プロセスにも適用する計画を立てています。TXU エネルギーのゴールは、問題を事前に防ぎ、卓越した顧客サービスを確保するために、カスタマーケアプロセスについての見える化と洞察機能を引き続き進めることです。さらに、TXU エネルギーは、顧客経験価値を改善するための機会を探っています。

パートナー情報:

Sendero は経営と技術についてのコンサルティング会社です。彼らのアプローチは、トップコンサルティング企業や大学から優れた人材を雇い、彼らが持つ業界の深い経験を活かし、ビジネスパートナーに対し重要なビジネス契約を獲得するというものです。Sendero は、常に価値を提供し、提供しているものが約束したレベルをはるかに上回ることに集中しています。Sendero は主に3つの具体的なエリアで活動しています。それは、戦略と業務管理、ヒューマンプロセス、技術です。Sendero の使命は、パートナーを成功させるための、広い範囲の経営コンサルティングサービスを提供することです。Sendero の目標は、ビジネス成功のための最高のパートナーになることです。